,

Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling Berntsen Mulder Advocaten

Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
–    klacht: iedere schriftelijke (waaronder ook verstaan per email) uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of jurist of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
–    klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
–    klachtenfunctionaris: de advocaat of jurist die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik
1.    Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Berntsen Mulder Advocaten en de cliënt.
2.    Iedere advocaat of jurist van Berntsen Mulder Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a.    het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b.    het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c.    behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d.    medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e.    verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1.    Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat of jurist wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.    Berntsen Mulder Advocaten heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3.    Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan rechtbank.

Artikel 5 interne klachtprocedure
1.    Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar J. van Bohemen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien de klacht J. van Bohemen betreft, treedt W.P.M. Mulder op als klachtenfunctionaris
2.    De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3.    Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4.    De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.    De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6.    Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1.    De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2.    De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
1.    De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2.    Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3.    De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4.    De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie
1.    De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2.    Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3.    De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit aan de maatschap over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4.    Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen in de maatschap besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Stel uw vraag

Actueel

Wet Arbeidsmarkt in Balans – de 5 belangrijkste wijzigingen op een rij

‘Gaat het arbeidsrecht nou weer veranderen?’ Gaat het arbeidsrecht nu weer veranderen? Ja, daar komt het eigenlijk wel op neer. Het doel van het kabinet (‘meer flexibiliteit, meer vaste contracten’) […]

Meer informatie arrow_forward
Leugenachtig cv: reden voor ontslag, maar niet voor vernietiging van de arbeidsovereenkomst

Tijdens een sollicitatie wilt u natuurlijk zo goed mogelijk voor de dag komen. Dus schrijft u een sterke brief, verzamelt u uitstekende referenties en tuigt u een mooi cv op. […]

Meer informatie arrow_forward
De landelijke staking streekvervoer is begonnen!

Door een landelijke stakingsdag bij het streekvervoer rijdt er vandaag beperkt openbaar vervoer. Aan de stakingsacties doen Connexxion, Arriva, Qbuzz, Keolis, EBS en HERMES mee. Ook regionale treinlijnen in Limburg en rond […]

Meer informatie arrow_forward
Onrechtmatige wetgeving: verjaring bij doorlopende schade

Op 4 mei 2018 heeft de Hoge Raad geoordeeld over de vraag of de Nederlandse Staat aansprakelijk is voor de schade die een persoon lijdt wegens de instandhouding van wetgeving, […]

Meer informatie arrow_forward
Minister komt met regeling voor compensatie van transitievergoedingen

Al jaren zorgt het voor problemen en kritiek: de loondoorbetalingsplicht tijdens ziekte. Daarom kondigde de regering in 2016 maatregelen aan om bepaalde knelpunten voor werkgevers te verminderen. Hierover schreef ik […]

Meer informatie arrow_forward
Slaperig achter het stuur op vakantie – het belang van een schadeverzekering inzittenden (SVI)

Het is bijna vakantietijd. Bent u er al uit waar de reis naar toe gaat? En ook hoe u dit jaar gaat reizen: met de fiets, het vliegtuig of de […]

Meer informatie arrow_forward