,

Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling Berntsen Mulder Advocaten

Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
–    klacht: iedere schriftelijke (waaronder ook verstaan per email) uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of jurist of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
–    klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
–    klachtenfunctionaris: de advocaat of jurist die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik
1.    Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Berntsen Mulder Advocaten en de cliënt.
2.    Iedere advocaat of jurist van Berntsen Mulder Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a.    het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b.    het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c.    behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d.    medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e.    verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1.    Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat of jurist wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.    Berntsen Mulder Advocaten heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3.    Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan rechtbank.

Artikel 5 interne klachtprocedure
1.    Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar J. van Bohemen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien de klacht J. van Bohemen betreft, treedt W.P.M. Mulder op als klachtenfunctionaris
2.    De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3.    Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4.    De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.    De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6.    Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1.    De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2.    De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
1.    De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2.    Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3.    De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4.    De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie
1.    De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2.    Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3.    De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit aan de maatschap over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4.    Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen in de maatschap besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Stel uw vraag

Actueel

In de tang van het concurrentiebeding?

Je bent op zoek naar een andere baan. Een concurrentiebeding kan je dan enorm belemmeren in het vinden of accepteren van een nieuwe baan. Zit je dan in de tang […]

Meer informatie arrow_forward
Week van het Arbeidsrecht: gratis advies van een advocaat

‘Concurrentiebeding blijkt vaak niet van toepassing’ Berntsen Mulder Advocaten organiseert van maandag 20 mei tot en met vrijdag 24 mei weer de jaarlijkse Week van het Arbeidsrecht. Mensen met vragen […]

Meer informatie arrow_forward
Berntsen Mulder Advocaten steunt Alphen Art 2019

In het weekend van 10 tot 12 mei vindt in Alphen weer het straatkunstfestival Alphen Art plaats. Dit jaar sponsort ons kantoor dit lokale kunstevenement. “Ik hou van kunst en […]

Meer informatie arrow_forward
Hoe personeelsgegevens aan derden doorgeven én aan AVG voldoen?

Hoe kunt u als werkgever gegevens van uw personeel aan derden doorgeven en tóch aan de AVG voldoen? In dit artikel vertel ik u hoe u als werkgever op de […]

Meer informatie arrow_forward
Op Goede Vrijdag en Tweede Paasdag is ons kantoor gesloten

Op Goede Vrijdag en Tweede Paasdag is ons kantoor gesloten. Voor dringende juridische zaken die niet kunnen wachten, vragen wij u om uiterlijk donderdag 18 april contact met ons op […]

Meer informatie arrow_forward
Op de knieën – column Dennis Captein over Baas Plantenservice

Gerechtigheid. Zo begint de column die AD-columnist Dennis Captein zaterdag 6 april 2019 publiceerde over het faillissement van Baas Plantenservice. In de column schetst hij hoe gedupeerde kwekers het faillissement […]

Meer informatie arrow_forward